Vietnam Airlines: Đừng chết vì thái độ ứng xử

Sự kiện tiếp viên của Vietnam Airline vi phạm quy định cách ly, tiếp xúc với đồng nghiệp, bạn bè, người thân trong quá trình cách ly tập trung và tại nơi cư trú, làm lây nhiễm covid-19 cho người khác đã khiến cho cộng đồng phẩn nộ dẫn đến một cuộc khủng hoảng truyền thông toàn diện cho thương hiệu này.

Trước phản ứng giận dữ của cộng đồng, Vietnam Airlines đã lên tiếng xin lỗi và cho biết cũng đã tạm đình chỉ công tác ông Phan Ngọc Linh, Đoàn trưởng đoàn tiếp viên Vietnam Airlines trong 15 ngày để xác minh, làm rõ trách nhiệm liên quan việc vi phạm quy định cách ly tại khu cách ly tập trung của tổ bay và cách ly tổ bay tại nhà.

Sự việc vừa tạm lắng xuống sau những bước xử lý kịp thời của các cơ quan liên quan thì bổng nhiên xuất hiện thông tin một bạn nào đó ở Vietnam Airlines lên mạng xã hội chia sẻ thông điệp: “Chúng tôi là ai ?” kể lể về “sự hy sinh” của các tiếp viên đã vô tình tiếp thêm “nhiên liệu” cho cộng đồng mạng bùng cháy. Khủng hoảng chồng khủng hoảng khiến cho hình ảnh thương hiệu càng trở nên xấu xí trong mắt khách hàng!

Ngay sau đó, đồng loạt tiếp viên hàng không Vietnam Airline đã lên mạng xã hội xin lỗi cộng đồng thay người đồng nghiệp kia cũng là một điểm cộng của văn hoá ứng xử trong kinh doanh. Cộng đồng nên nhìn nhận một cách nhân văn, cân nhắc chia sẻ trước khi nặng lời miệt thị, chửi bới…làm tổn thương đến số đông còn lại và tổ chức đang cố gắng cầu thị tiếp thu để khắc phục cho sai lầm đã xảy ra. Chuyện cá nhân nào đó chưa nhận thức đúng, khi đi so sánh sự hy sinh vất vả của nghề thì cần lên án!

Sau cơn bão trên mạng xã hội về nội dung stt của tiếp viên hàng không: “Chúng tôi là ai? chưa kịp lắng xuống thì lần này đến lượt giáo sư toán học đáng kính Ngô Bảo Châu tiếp tục bồi thêm thông tin trên trang cá nhân: “Đám đông vô ơn với Vietnam Airline”. Khủng hoảng tiếp nối khủng hoảng khi đám cháy được tiếp thêm nhiên liệu!

Một điều đáng nói là GS Châu là một nhân cách lớn, một người của công chúng, có ảnh hưởng trong cộng đồng, lại đưa ra thông điệp xúc phạm đến số đông khách hàng từng sử dụng dịch vụ của Vietnam Airline càng khiến cho cộng đồng nổi nóng!

Nếu cá nhân GS Châu nhận được ưu đãi hay là đại sứ không chính danh của thương hiệu này thì cũng cần ý thức được vai trò của một công dân khi đưa ra thông điệp chạm đến lòng tự trọng của người dân!

Một điều khó hiểu ở đây là thái độ anh cả và phản ứng chậm chạp của bộ phận phụ trách truyền thông của Vietnam Airline khiến dư luận bức xúc. Khi tiếp nhận thông tin khủng hoảng xảy ra từ nhân viên nội bộ thì tổ chức phải có thông tin phản hồi kịp thời để chủ động dẫn dắt và điều hướng dư luận.

Nếu thông tin sai sự thật thì lên tiếng phản biện và phối hợp với cơ quan liên quan tìm ra tác nhân để bảo vệ uy tín cho tổ chức. Nếu sự thật là vậy thì lên tiếng khẳng định đây chỉ là ý kiến cá nhân không đại diện cho tổ chức và chúng tôi đang xử lý trên tinh thần cầu thị “luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”!

Việt Nam Airline là Công ty hàng không của nhà nước được hưởng bao nhiêu lợi thế, độc quyền khai thác cả thời gian dài, được hưởng nhiều ưu đãi…nhưng khách hàng luôn tiếp nhận những lỗi về dịch vụ mềm! Trong khi đó, các hãng hàng không khác không được ưu đãi nhưng họ luôn mang đến cho khách hàng sự hài lòng về thái độ và dịch vụ tốt hơn nhiều!

Việc một tiếp viên hàng không là nguyên nhân lây dịch bệnh Covid-19 tại cộng đồng chắc chắn sẽ bị xử lý nghiêm khắc theo luật định là hoàn toàn đúng, khởi tố cũng là đúng luật vì vi phạm nghiêm trọng quy định về cách ly…

Cơ quan điều tra cũng đã họp báo thông tin ban đầu về xử lý hành vi phạm của tiếp viên này. Các cá nhân sai sót trong vụ này rồi sẽ bị xử lý, song họ vẫn còn nợ nhân dân lời xin lỗi thực tâm, chứ không phải những lời bao biện về sự hy sinh của công việc họ đang làm.

Sự việc rồi cũng sẽ khép lại với một bản án luơng tâm dành cho nhưng lỗi lầm cá nhân, cộng đồng sẵn sàng tha thứ và nhìn nhận chia sẽ sự việc một cách nhân văn.

Tuy nhiên, qua sự việc này, Vietnam Airline hãy thức tỉnh để thay đổi tư duy quản trị nhẳm đưa hoạt động kinh doanh và hình ảnh bông sen vàng sớm trở lại lung linh và toả hương thơm ngát như đúng với tên gọi một loài hoa được yêu thích!

PHẠM SÔNG THU

Từ khóa:
Bài viết liên quan